Как анализ онлайн-отзывов помогает выявлять проблемы в здравоохранении: роль простых слов

Могут ли простые слова, такие как «и» или «тогда», помочь медицинским работникам понять опыт пациентов?

Новое исследование показало, что это возможно. Анализ более миллиона отзывов о 139 000 медицинских учреждений США выявил, что негативные отзывы часто связаны с проблемами коммуникации и административными вопросами, тогда как положительные отзывы акцентируют внимание на дружелюбном и обнадеживающем общении с врачами и персоналом.

Исследование было проведено группой из Медицинской школы Перельмана при Пенсильванском университете. Они использовали инструмент Differential Language Analysis ToolKit (DLATK) для анализа отзывов с оценками 1 и 2 звезды (негативные) и 4 и 5 звёзд (положительные).

Негативный

Почти 46 % отзывов были негативными. Слово «не» часто указывало на проблемы. Среди частых тем были плохое обслуживание, проблемы с оплатой и коммуникационные трудности. Слова, такие как «сказал», «сообщил» и «позвонил», часто встречались в негативных отзывах.

Положительный

Более 50 % отзывов были положительными. В них чаще всего упоминались слова «и» и «отлично». Пациенты отмечали дружелюбное, полезное и доброе отношение персонала. Способность персонала снимать тревожность у пациентов также была важной темой.

Исследователи считают, что онлайн-отзывы могут стать полезным инструментом для улучшения качества обслуживания, если их данные будут интегрированы в системы здравоохранения в реальном времени.