Влияние стиля общения на эффективность чат-ботов: результаты исследования

Мы часто обращаемся в службу поддержки, ищем советы или просто задаём вопросы. Чат-боты с искусственным интеллектом помогают нам получить нужные ответы. Они учатся на наших вопросах и ответах, чтобы лучше понимать нас. Новое исследование показало, что стиль общения, который мы используем — формальный или неформальный — влияет на качество ответов чат-бота.

Исследователи сравнили тысячи сообщений, которые люди отправляли живым операторам, с сообщениями, отправленными чат-ботам. Они обратили внимание на грамматику, словарный запас и вежливость. Оказалось, что при общении с людьми люди на 14,5% чаще используют вежливую и формальную речь и на 5,3% чаще соблюдают грамматику, чем при общении с чат-ботами.

Затем они обучили чат-бота на 13 000 реальных разговорах между людьми и проверили, насколько хорошо он понимает сообщения от людей. Чтобы улучшить работу чат-бота, они создали разные версии сообщений — грубые и вежливые. Оказалось, что чат-боты, обученные на разных стилях общения, лучше понимают людей на 2,9%, чем те, которые обучались только на оригинальных разговорах.

Исследователи также попробовали сделать неформальные сообщения более официальными, но это не помогло, а даже ухудшило понимание на 2%. Поэтому они пришли к выводу, что лучший способ сделать чат-ботов умнее — это обучить их разным стилям общения.